Manuál pro uplatňování spotřebitelských reklamací: část 1.

Tento manuál se týká reklamací nebo vrácení zboží, které provádí spotřebitel. Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná.

Spotřebitel je považován ze zákona za slabší stranu, neboť často ve srovnání s podnikatelem nedisponuje potřebnými znalostmi, informacemi a mnohdy i finančními prostředky. Jestliže vůči prodejci vystupujete jako podnikatel nebo zboží kupujete „na firmu“, zvýšené ochrany nepožíváte.

Vyvstane-li v rámci reklamace nebo při vrácení zboží jakýkoli problém, můžete se jako spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci, která je subjektem zajišťujícím mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:

• návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu můžete podat nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy jste uplatnili svůj nárok u podnikatele poprvé, a to zde;
• podnět na závadný e-shop nebo výrobek můžete podat zde.

Problémům při nákupu (nejen) na internetu či prostřednictvím jiných prostředků komunikace na dálku lze účinně předcházet. Využijte proto našich tipů pro bezpečnější nákup:

• Prověřte e-shop, na němž chcete nakupovat. Česká obchodní inspekce totiž monitoruje rizikové e-shopy, jejichž seznam můžete nalézt zde;
• Neobjednávejte nic z e-shopů, které se tváří „podezřele“ (zejména e-shopy, které neobsahují kontaktní údaje prodávajícího, jakékoli obchodní podmínky, obsahují chyby nebo jsou v cizím jazyce);
• Přečtěte si recenze. Zaměřte se zejména na to, jak byli zákazníci se zbožím spokojeni, zda zboží odpovídalo popisu, zda byla komunikace s prodávajícím bezproblémová, případně zda nevyvstaly problémy s vrácením nebo výměnou zboží;
• Prověřte objednávané zboží. Česká obchodní inspekce monitoruje vadné a nebezpečné výrobky, jejichž seznam můžete nalézt zde;
• Seznamte se se svými spotřebitelskými právy:
  • ​zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (zejména § 1810 – § 1840);
  • zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (zejména § 3 - § 20c)
  • stručný přehled spotřebitelské novely shora uvedených zákonů účinné od 6. ledna 2023 naleznete zde;
  • můžete využít i spotřebitelského průvodce, který připravila Česká obchodní inspekce zde.

Postup při reklamaci

Prodávající odpovídá za vady po záruční dobu, která činí 24 měsíců od dodání zboží. V tomto čase je nutno vadu vytknout, a to co nejdříve po jejím zjištění.

• projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí zboží, předpokládá se, že věc byla vadná již při převzetí a Vy nemusíte prokazovat, že věc byla vadná po celou dobu nebo že jste ji Vy sami nezpůsobili;
• projeví-li se vada po jednom roce od převzetí zboží, avšak v záruční době, je na Vás, abyste prokázali, že věc byla vadná již při převzetí;
• převezme-li prodávající dobrovolně záruku za jakost nad rámec shora uvedené jakosti při převzetí, odpovídá za to, že zboží bude po tuto dobu způsobilé k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti.

Spotřebitel je oprávněn uplatnit reklamaci:

• na kterékoliv provozovně (v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace);
• nebo u osoby určené k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším;
• po celou otevírací dobu prodávajícího;
• v jakékoli formě (osobně, telefonicky, písemně apod.).

Při uplatnění reklamace je spotřebitel povinen:

• prokázat, že zboží zakoupil u prodávajícího (fakturou, dodacím listem, potvrzením o provedené platbě, unikátností výrobku, svědectvím dalších osob);
• popsat vadu a jak se projevuje;
• sdělit způsob vyřízení reklamace, který požaduje (oprava zboží, výměna zboží, sleva z kupní ceny nebo vrácení peněz).

K čemu naopak není spotřebitel povinen:

• reklamovat zboží v konkrétně určenou dobu či v konkrétní provozovně;
• prokázat koupi zboží konkrétním způsobem (např. předložením záručního listu);
• přinést zboží v originální krabici nebo v původním obalu;
• hradit poštovné pro odeslání reklamovaného zboží na provozovnu, kde jsou reklamace vyřizovány apod.

Reklamace musí být přijata. Lhůta pro vyřízení reklamace běží ode dne následujícího, kdy prodávající reklamované zboží obdržel. O uplatnění reklamace je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o uplatnění reklamace.

Po přijetí musí být o reklamaci rozhodnuto (zda je reklamace oprávněná či nikoliv)

• ihned;
• jedná-li se o složitý případ, pak do tří pracovních dnů.

Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace trvá 30 dnů. V této lhůtě musí být o reklamaci rozhodnuto, musí dojít také k odstranění vady (příp. vydání věci nové) a předání reklamované věci nazpět spotřebiteli. Reklamace je vyřízena až v okamžiku, kdy budete o jejím vyřízení vyrozuměn (včetně informace o způsobu, jakým byla vyřízena). Nezapomeňte, že pokud si reklamované zboží po vyřízení reklamace nevyzvednete, může si prodávající nárokovat skladné v přiměřené výši. Po vyřízení reklamace Vám prodávající vydá písemné potvrzení o vyřízení reklamace. Nezapomeňte, že po dobu, kdy je reklamace vyřizována, neběží záruční doba, což prokazujeme právě pomocí písemného potvrzení o uplatnění reklamace.

Pokud nejste spokojeni s tím, jak byla Vaše reklamace vyřízena, můžete:

• si nechat zpracovat znalecký posudek (uzná-li následně prodávající reklamaci, patří výdaje na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodávajícím);
• se obrátit na Českou obchodní inspekci, případně na jiný příslušný úřad;
• iniciovat soudní řízení (zde v každém případě doporučujeme konzultaci s právníkem).

Jaké jsou další postupy, se dočtete v následujících dílech.